competence-AKADEMIE

Führungs- und Steuerungskompetenz
für
Team-Manager und Führungskräfte
im Call- und Customer-Servicecenter

Nutzen Sie das z.Zt. umfangreichste Aus- oder Weiterbildungs-Angebot für (angehende) Führungskräfte im Customer-Service-Center und Vertriebs-Innendienst für Ihre persönliche Weiterbildung auf Basis

1. eines multimedialen Blended-Learning-ONLINE-Lehrgangs (absolvieren Sie die Selbstlernphasen auf jedem Endgerät (PC, Notebook, Tablet, Smartphone) wann, wo, wie lange und so schnell Sie wollen).

2. Erleben Sie die Live-Online-Seminare und Live-Tutorials auf der Meeting-Plattform 'ZOOM'.

3. Tauschen Sie sich untereinander und mit den Trainern / Dozenten auf einer interaktiven FORUM-Plattform aus.

4. einer (inzwischen) 30-jährigen Erfahrung und der erfolgreichen und zertifizierten Ausbildung von über 700 angehenden oder quer eingestiegenen Führungskräften in Call- bzw. Customer-Service-Organisationen.

Medaille

Dieser ONLINE-Lehrgang wurde speziell entwickelt für:

  • alle heutigen und zukünftigen Teamleiter und Führungskräfte in Call- und Servicecentern oder User-Helpdesks.
  • Leiter(innen) von (kleineren) Vertriebsinnendiensten oder Serviceteams
  • Berater oder Trainer(innen) sowie (Online-) Tutoren, die sich mit den spezifischen Wirkmechanismen von Serviceorganisationen vertraut machen möchten.

Nach dem Besuch dieses Lehrgangs wissen Sie:

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  • warum Call- bzw. Customer-Service-Center welche spezifischen Anforderungen an Mitarbeiter und ihre direkten Führungskräfte stellen.
  • welche Herausforderungen, aber speziell auch Gestaltungsmöglichkeiten Sie zur Sicherung und Verbesserung der Qualität und Performance Ihres Teams haben.
  • mit Hilfe welcher „must“ und „nice to have“-Kennzahlen Sie Ihr Team steuern können.
  • wie Sie die Personalkapazität richtig vorherbestimmen und eine effiziente Personaleinsatzplanung erzielen.
  • welche Service-Center-Technologien (der Telekommunikation/EDV) Sie sinnvoll bei Ihrer Arbeit unterstützen
  • wie Sie geeignete Mitarbeiter finden, motivieren und zu Höchstleistungen bringen.
  • wie Sie schwierige Führungssituationen und Konflikte erfolgreich meistern.

Themen-Schwerpunkte des Lehrgangs sind

  • Faktoren der Kundenzufriedenheit
  • Aufbau und Abläufe im Callcenter
  • Grundlagen des Qualitätsmanagements
  • Operative Teamsteuerung mit Kennzahlen
  • Personaleinsatzplanung
  • Personalauswahl, -führung und –motivation
  • Relevantes Recht (Betriebsverfassungs-, Arbeitsrecht u.ä.)

Werden Sie zertifizierte
Service-Center-Führungskraft

Das Aufgabenspektrum der Führungskraft in den verschiedenen Organisatonen ist weit gefächert und hängt im Wesentlichen von der Größe, dem Leistungsportfolio und den internen Strukturen eines Call- bzw. Service-Centers ab. Es gibt jedoch weitreichende Übereinstimmungen in den zentralen Aufgabengebieten. Der profiTel-Führungskraft-Ausbildung liegt daher ein Tätigkeitsbild zugrunde, das zwei gleichgewichtete Hauptaufgaben definiert:

1. Führung und Performance-Entwicklung der Mitarbeiter zur Erreichung der vereinbarten Individual- und Teamziele mit einem stabilen und leistungsorientierten Team.

2. Steuerung und Optimierung der Arbeitsabläufe unter fachlichen, technischen und organisatorischen Aspekten.

In ihrer zentralen Position, am Knotenpunkt zwischen Mitarbeitern, Service-Center-Leitung und Kunden, sorgen die Führungskräfte für schnelle und zielgerichtete Problemlösungen, beständige Qualitätssicherung, hohe Arbeitsmotivation, ein gutes Betriebsklima und eine reibungslose Kommunikation zwischen allen betroffenen Personen. Und: Sie tragen damit letztlich in erheblichem Maße zur Zielerreichung der Projekte der Abteilung und des Unternehmens bei. Daher ist eine weitreichende Förderung der dringend erforderlichen Kompetenzen aller Führungskräfte eine Basis des Servicecenter-Erfolgs.

Ausbildung mit Anspruch

Die profiTel-Führungskraft-Ausbildung verfolgt den Anspruch, ihre Teilnehmer zu vollwertigen Allround Führungskräften im Service-Center im operativen Bereich weiterzuentwickeln. Die Inhalte und deren Gewichtung orientieren sich streng an den o.g. Hauptaufgaben und deren Anforderungen sowie an dem Curriculum und den Prüfungsanforderungen zum zertifizierten „Team-Manager Call & Communication (CCV¹)“.

Eine Win-Win-Situation durch Vorteile für Mitarbeiter und Unternehmen

Vorteile für die Mitarbeiter

Vorteile für das Unternehmen

  • Modular: Aufbau aus einzelnen Lerninhalten mit individuellen Lernzielen, die aufeinander aufbauen.
  • Sinnvoll: Kombination aus Live-Online-Seminaren und Live-Tutorials, Selbstlerneinheiten, WBT`s, Lernvideos, Lernchecks und Homeworks und Präsenzeinheiten.
  • Flexibel: Da alle Live-Online-Seminare und Tutorials aufgezeichnet werden, können sie jederzeit (wieder) abgerufen und angeschaut werden. 
  • Unterstützt: Überprüfung der Lernerfolge durch Lernchecks und Homeworks. Hilfestellung bei Fragen durch Tutoren.
  • Zertifiziert: Zertifikat der profiTel-AKADEMIE nach erfolgreicher Absolvierung des Kurses oder optional: neutrale Zertifizierung durch die HZA (Hanseatische Zertifizierungs Agentur) zum (Team-)Manager (Call & Communication). Ein auch vom Branchen-Verband CCV empfohlener qualifizierter Abschluss.
  • Vielseitig: Über 30 Lerneinheiten (WBT`s, Lehrvideos) sowie
    6 Live-Tutorials und 7 Live-Online-Seminare     decken das gesamte Spektrum des Service-Center-Managements ab und reichen von Organisation und operativer Steuerung über die Personaleinsatzplanung bis hin zum Projektmanagement.
  • Kenntnisreich: Die profiTel-AKADEMIE verfügt über eine mehr als 30-jährige Erfahrung in der Wissensvermittlung von Service-Center-relevanten Inhalten und über 10 Jahre Erfahrungen in Online-Lehrveranstaltungen.
  • Zeitsparend: E-Learning-Module können (auch) in der Freizeit oder in ruhigen Zeiten im Unternehmen (wann, wie lange, wo, auf jedem internetfähigen Gerät) bearbeitet werden.
  • Günstig: Keine Reisekosten durch Teilnahme vom eigenen Schreibtisch oder vom Homeoffice aus.
  • Simpel: Minimaler technischer Aufwand (lediglich DSL-Internetzugang, PC-Soundkarte und Lautsprecher / Headset, Webcam sowie E-Mail-Adresse werden benötigt).

Dies sind die im Lehrgang behandelten Themen, die mit
20 WBT's (web-based-trainings)
8 Live-Online-Seminaren und
7 Lehrvideos präsentiert werden und in insgesamt
6 Live-Tutorials diskutiert werden.

Durch Klick auf die Modulthemen erfahren Sie  mehr über die Inhalte der einzelnen Lerninhalte/Module.
  • Umfang der Blended Learning-Einheiten
Modul 2.1:    Mit dem Callcenter zur effizienten
                       Kommunikation
Modul 2.2:    Aufgaben moderner Callcenter
Modul 3.1:    Grundlagen der Aufbauorganisation
Modul 3.2:    Aufgabenstruktur und Stellenbildung
Modul 4.1:    Grundlagen Service-Center-Technik 1
Modul 4.2:    Grundlagen Service-Center-Technik 2
Modul 4.3:    Callcenter-spezifische Software
  • Live-Tutorial zu 1 . - 4.3    /                               ca. 120 Min.
Modul 5.1:    Grundlagen des Qualitätsmanagements im
                      Callcenter
Modul 5.2:    Modelle und Methoden des
                      Qualitätsmanagements
Modul 5.3:    Messinstrumente des operativen
                      Qualitätsmanagements
Modul 5.4:    Quality-Monitoring
Modul 5.6:    Beschwerdemanagement I
Modul 5.7:    Beschwerdemanagement II
  • Live-Tutorial zu 5.1 - 5.7    /                             ca. 120 Min.
Webinar 6.1: Grundlagen des Controllings, Rechnungswesens
Webinar 6.2: Grundlagen der operativen Callcenter-Steuerung
Webinar 6.3: Callcenter-Steuerung mit Kennzahlen
  • Live-Tutorials zu 6.1 - 6.3    /                                 120 Min.
Modul     7.1: Forecast für die Personalkapazitätsplanung   
Modul     7.2: Vorgehen bei der Personalkapazitätsplanung 
Modul     7.3: Personalschicht- und -einsatzplanung 
  • Live-Tutorial zu 7.1 - 7.3    /                                   120 Min.
Modul     8.1: Auswahl von Mitarbeitern
Modul     8.2: Mitarbeitergespräche
Modul  8.3.1: Mitarbeiter-Beurteilung (Grundlagen)
Modul  8.3.2: Das Beurteilungsgespräch
Webinar 8.4: Leistungs- und Potenzialanalyse
Modul     8.5: Das Konfliktgespräch (3 Module)
Modul     8.6: Das Kritikgespräch (2 Module)
Webinar    9: Qualifizierung im digitalen Zeitalter
Webinar  10: Qualitätssicherung durch Coaching (2 Module) 
Modul   12.1: Burn-Out-Prophylaxe (2 Module) 
Modul   12.2: Wertschätzung
  • Live-Tutorial zu 8.1 - 12.2    /                           ca. 120 Min.
Die folgenden Module können als Live-Online-Seminar optional ergänzt oder auch als eigenständiger Kurs
"Outbound-Kampagnen-Management"
gebucht werden.
  • Kick-Off-Workshop für neue Teilnehmer  /   ca. 120 Min.
Modul     11.1: Vorbereitung des Outbound-Managements
Modul     11.2: Kalkulation von Outbound-Kampagnen
Modul     11.3: Kampagnendurchführung und -steuerung
Modul     11.4: Gesprächsleitfäden entwickeln
  • Tutorial zu 11.1 - 11.4    /                                ca. 120 Min.

Jedes einzelne Modul des Blended-Learning-Kurses beinhaltet in der Regel folgende Elemente:

1. Ein WBT (Web-based-Training) auf Basis intensiv animierter, interaktiver PowerPoint-Folien in einer Länge von ca. 30 bis 60 Minuten oder ein bzw. mehrere Lehr-/Lern-Videos.

2. Alle Folien können ausgedruckt werden.

3. Zusätzliche noch umfangreichere schriftliche Lehrgangsunterlagen (ca. 100 Seiten) ergänzen die Distance-Learning-Module.

4. Grundsätzlich enthält jedes WBT einen sog. E-Learncheck, d.h. ein Test, der sich auf die Inhalte des jeweiligen Moduls bezieht, mit insgesamt 10 bis 20 Aufgaben unterschiedlichster Aufgabenart.

5. Die meisten Module enthalten auch ein sog. Homework, also 3 bis 6 Aufgaben, die den Praxistransfer und die Reflexion über das Gelernte des jeweiligen Moduls einleiten. Diese Aufgaben müssen vom Lernenden bearbeitet werden und werden dann vom Tutor gesichtet und ggf. bewertet. Auch zu den Webinaren und Lehr- oder Demonstrations-Videos sind Lernchecks und/oder Homework-Aufgaben vorhanden, mit dem der Lernerfolg überprüft werden kann.

6. Grundsätzlich ist ein Modul-spezifisches Feedback-Formular enthalten, auf dem die Lernenden ihre Bewertung über das Modul abgeben können und sollen.

7. Weiterhin ist vielfach eine sog. Infobox angelegt, in die beliebige Info-Materialien, Hinweise, Tipps u.ä. eingebettet werden können.

8. Die Live-Online-Seminare und Tutorials sind Live-Veranstaltungen zu einem festen Termin, die allerdings aufgezeichnet werden, sodass auch verhinderte Teilnehmer diese Meetings jederzeit abrufen können.

9. Die Live-Online-Seminare und Tutorials werden auf einer professionellen Webinar-Plattform (ZOOM) durchgeführt, auf der die Kommunikation nicht nur über einen Chat, sondern via integriertem Audio oder (bei schlechter Internetverbindung) auch über eine integrierte Telefonteilnahme möglich ist. So  können (ähnlich wie in einer Präsenzveranstaltung) Fragen direkt gestellt und Diskussionen mündlich-persönlich geführt werden.
Alle verwendeten Präsenz- und Schulungs-Materialien stehen selbstverständlich für einen Download zur Verfügung.

10. Während der Distance-Learning-Einheiten erfolgt durchgängig eine tutorielle Begleitung der Teilnehmer.

11. Ein separates (Nachrichten-)Forum, das zur Kommunikation der Kursteil-nehmer untereinander sowie mit dem Tutor über administrative, organisatorische und inhaltliche Themen genutzt werden kann.

  • Termine

Der (Kick-off-)Start-Termin für den nächsten Lehrgang in 2021 ist

Dienstag, der 12.11.2021
von 14.00 - 16.30 Uhr

Alle Module (außer den Tutorials) können auch einzeln gebucht werden.
Gern machen wir Ihnen ein individuelles Angebot!
Rufen Sie uns einfach an!

Wenn der Lehrgang als reiner ONLINE-Lehrgang (ohne Tutorials und tutorielle Begleitung) gebucht wird, ist ein Start jederzeit möglich.

  • Preise

Die Lehrgangsgebühr beträgt

2.900,00 Euro

(bei mind. 5 Teilnehmern) inkl. der insgesamt
21 Distance-Learning-Module
6 Videos
8 Live-Online-Seminare
6 (Live-)Tutorials
sowie der dauerhaften
tutoriellen Begleitung und
zusätzlicher schriftlicher Lehrgangsunterlagen.

Nutzen Sie die kostensparenden Frühbucheroptionen:

bis 2 Monate vor dem Starttermin:  2.400,00 Euro
 bis 1 Monat vor dem Starttermin:   2.700,00 Euro

Für den zweiten Teilnehmer aus dem gleichen Unternehmen gewähren wir
einen Rabatt von 10 %,
bei 3 oder mehr Teilnehmern aus dem gleichen
Unternehmen jeweils abzüglich 20 %.
Keine Mehrfachrabattierung möglich.
Alle Preise verstehen sich zzgl. der jeweils gültigen MwSt.

Lupe-klein
  • Blended-Learning-Inhouse-Lehrgänge
Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Blended-Learning-Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-online-Kurse durchgeführt werden. Die Vorteile sind:
  • Die tutorielle Begleitung kann unter Einbeziehung unternehmensinterner Fachleute, Trainer, Führungskräfte erfolgen.
  • Ein unternehmensindividueller Zeitplan für die Kursabwicklung kann vereinbart werden.
  • Zusätzlich gewünschte Präsenzeinheiten können unter Aufnahme unternehmensspezifischer Inhalte und Aufgaben durchgeführt werden.

Die Kompetenz von profiTel

profiTel existierte als Marke und als Unit für Marketing, Vertriebs- und Kunden-Service von 1984 bis 2012 unter dem Dach der consultpartner-Gruppe in Hamburg. Der Bereich Akademie und Weiterbildung wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Heute ist die profiTel-AKADEMIE Deutschlands erfahrenster Aus- und Weiterbilder für Kundenservice, Kundenkontaktmanagement und Vertrieb.

Ein Schwerpunkt seit 2010 ist dabei das Blended Learning (Duales Lernen), das Distance Learning-Elemente über das Web sinnvoll mit etablierten Präsenzlernformaten kombiniert.
¹ = CCV: Call-Center-Verband
Copyright - profiTel@consultpartner - All Rights Reserved
Impressum:
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Geschäftsführerin: Beate Middendorf-Wiencke
Baron-Voght-Straße 126 ⋅ 22607 Hamburg
Telefon: 040-8979 2000 / info@profitel.de
HRA 120092 Hamburg USt-IdNr.: DE 306360806
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