"Ich begeistere meine Kunden
durch
professionelle Service-Kommunikation"

Blended Learning-Kurs
für mehr Kundenzufriedenheit

Wenn Sie wissen wollen, wie Sie aus Ihren Kunden echte Fans machen,
vereinbaren Sie noch heute einen Beratungstermin!

Erfahren Sie mehr über Ihren Blended Learning-Kurse mit tutorieller Begleitung und (optional)
einem Nachhaltigkeitsprogramm für besseres Behalten und mehr Motivation für eine erfolgreichere Kommunikation.

Professionelle Inbound-Kommunikation –
der beste Weg zur mehr Kundenzufriedenheit

Der erste Kontakt von Kunden mit dem Unternehmen geht meistens über Mitarbeiter im Call- oder Customer-Service-Center. Sie sind die telefonische Visitenkarte, denn Kunden wählen die Service-Nummer, wenn sie Fragen haben, etwas bestellen möchten oder mit dem Service nicht zufrieden sind. Umgekehrt greifen auch die Agents oft zum Hörer, um den Kunden Informationen über neue Dienstleistungen und Produkte zu geben.

Die Mitarbeiter kennen die Produkte und können Fragen daher kompetent und sicher beantworten. Doch Soft Skills stehen oft weit weniger im Fokus. Dabei ist gerade die freundliche, rhetorisch versierte Ansprache der Kunden wesentlich für den Eindruck, den der Anrufer nach dem Telefonat in Erinnerung behält. Eine sichere Kommunikation ist daher von unschätzbarem Wert.

Exklusiv für unsere Leser:
Wir verlosen je Termin 2017 zwei kostenfreie Teilnahmen am
Blended-Learning-Kurs für die professionelle Inbound-Kommunikation

Werden auch Sie in acht Wochen zum Kommunikationsprofi für mehr Kundenzufriedenheit!

Und noch ein Angebot für Betreiber*) von Call- oder Customer-Service-Centern oder Vertriebsinnendienst-Abteilung(en), das Sie nicht ausschlagen sollten:


Für ein Sales- und/oder Service-Center oder eine telefonische Vertriebsorganisation bieten wir für

jeweils 5 Sales- oder Service-Mitarbeiter
die kostenfreie Teilnahme

an einem professionellen online-Kurs mit tutorieller Betreuung und Abschlusstest (der zu einem anerkannten Zertifikat führt) zum o.a. Thema an. Der Kurs ist sowohl für bereits tätige Mitarbeiter aber auch für Neueinsteiger geeignet. Dieser Kurs wurde von einer der bekanntesten Akademien für Kommunikation in Deutschland entwickelt.

Ihre Investition: Lediglich eine qualifizierte Beurteilung des Kurses und seiner Akzeptanz durch die Teilnehmer.

Wer zuerst kommt, mahlt zuerst?
Im Prinzip ja, allerdings müssen wir uns eine gewisse Auswahl vorbehalten.

Hier erhalten Sie zusätzliche Informationen:
1. Flyer zum Download
2. profiTel-Online-AKADEMIE.
Oder rufen Sie uns doch einfach an unter dem Stichwort „online-Kurs“

Telefon

Die wichtigsten Bausteine professioneller Kommunikation

Verkaufs-
psychologie

Grund-
einstellungen

Gesprächs-
techniken

Schwierige Situationen

Die Teilnehmer erfahren viel Wissenswertes zu Verkaufs- und Verhaltenspsychologie. So entwickeln sie ein besseres Verständnis des eigenen Verhaltens und der Kundenreaktionen.
Nur mit einer positiven Grundeinstellung zu kunden- und serviceorientiertem Verhalten führen Gespräche zum Erfolg. Auch lernen die Teilnehmer die Bedeutung von zielorientierten Telefonaten kennen.
Das wichtigste Handwerkszeug im Kundentelefonat sind geeignete Gesprächstechniken. Dazu gehören Formulierungshilfen ebenso wie Unterstützung bei den verkäuferischen Aufgaben.
Bei Beschwerden und Reklamationen ist es für die Agents oft schwierig, angemessen zu reagieren. Daher vermittelt die Fortbildung Hilfestellung im Umgang mit stressigen Situationen.
Professionelle Kommunikationsfähigkeiten sind
für Mitarbeiter in In- und Outbound unerlässlich



Was der Kunde in Erinnerung behält, hängt in hohem Maße von der
emotionen-auslösenden Gesprächsführung des Agents ab.




Die Blended-Learning-Kursinhalte:

Professionelle Inbound-Kommunikation für Service-Mitarbeiter

Modul 1:
Grundlagen professioneller Kommunikation


Die Teilnehmer lernen Verständnis für ihr eigenes Verhalten und lernen Kommunikationsmodelle kennen. Außerdem wird u.a. die Wirkung von Stimme, Sprache, Mimik und Gestik thematisiert.

Modul 2:
Die Gesprächs-
eröffnungsphase


In diesem Modul geht es um die Gesamtübersicht und die Struktur von Telefonaten und speziell um die Eröffnungsphase. Die Teilnehmer erfahren mehr über Formulierungshilfen und -techniken der Kontaktaufnahme und Gesprächseröffnung.

Modul 3:
Die Gesprächsführung
im Dialog


Hier geht es vor allem um die Orientierung in den Phasen des Telefonats. Auch werden verschiedene Fragetechniken eingeführt und in ihrer Wirkung erläutert. Sätze, die die Mitarbeiter besser vermeiden, runden das Modul ab.

Modul 4:
Im Dialog überzeugen


Die Teilnehmer erfahren mehr über die Kommunikation in der Präsentationsphase. Die Vorteil- / Nutzenargumentation sowie die Abschlussphase sind hier im Fokus.

Modul 5:
Umgang mit Reklamationen


Hier wird zunächst der Unterschied zwischen Reklamation und Beschwerde verdeutlicht. Außerdem lernen die Teilnehmer die Auswirkungen von Reklamationen und typische Fehler bei der Entgegennahme kennen. Die passende Reaktion wird ebenfalls trainiert.

Modul 6:
Cross- und Up-Selling


Ist das eigentliche Anliegen des Kunden zufriedenstellend gelöst, ergeben sich für die Agents oft Möglichkeiten für Zusatzverkäufe. Wie sie hier die richtige Ansprache finden, ist Thema im letzten Modul des Blended Learnings.




Die Vorteile im Überblick

  • tutorielle Begleitung
  • keine Ausfallzeiten durch Präsenzveranstaltungen
  • eigenes Lerntempo
  • freie Zeiteinteilung
  • günstiger Preis durch Blended-Learning-Konzept
  • ergiebiges Nachhaltigkeitsprogramm (optional)


Blended-Learning-Inhouse-Kurse

Selbstverständlich können die Kurse auch als Inhouse-Kurse direkt im Unternehmen durchgeführt werden. Dabei werden die unternehmensinternen Fachkräfte, Trainer und Führungskräfte einbezogen. Der Zeitplan kann flexibel an die Gegebenheiten vor Ort angepasst werden. Auch zusätzliche Präsenzeinheiten mit spezifischen Themen sind jederzeit möglich.


Das profiTel-Nachhaltigkeitsprogramm

Wir alle wissen, dass i.d.R. bereits 1 bis 3 Wochen nach einer Qualifizierungsmaßnahme nur noch 10 - 20 % des Gelernten präsent sind und angewendet werden.

Da hilft nur eine konsequente, nachhaltige (Weiter-)betreuung nach der Qualifizierungsmaßnahme. Dazu gehören z.B. Wiederholung, Motivation, Ermunterung für die Anwendung des Gelernten in der täglichen Praxis, wiederholte Lernchecks und gelenkter Austausch mit den anderen Teilnehmern der Schulung.

profiTel bietet hierzu ein optionales Nachbetreuungs- oder auch (online-)Coachingprogramm an, das Vergessen zu nahezu 100 % verhindert und die Begeisterung zur Anwendung des Gelernten wach hält.
Gern senden wir Ihnen weitere Infos über Termine, Preise etc.
Tutorielle Begleitung

Durch die Betreuung durch einen Tutor wird eine individuelle Bindung geschaffen.
Flexibles Lernen

Wann, wo, wie, wie lange und in welchem Lerntempo er lernen möchte, entscheidet der Teilnehmer.
Qualifizierung für die Besten

Die profiTel-Akademie ist seit 25 Jahren der erfahrenste Partner für erfolgreiche Aus- und Weiterbildung speziell für die Anforderungen professioneller Service-Kommunikation.
Qualifiziertes Zertifikat

Nach erfolgreich bestandener (online)-Prüfung erhalten die Teilnehmer ein qualifiziertes Zertfikat einer der renommiertesten Akademien im Customer Service-Umfeld.
Günstiger Preis

Günstiger kann man professionelle und mit einer Erfolgsgarantie ausgestattete Qualifizierung nicht erwerben.
Nachhaltiges Lerntransfer-Paket

Durch das profiTel-Nachbetreuungs-Programm werden die Inhalte deutlich besser erinnert, verankert und in der Tagespraxis umgesetzt.

Die Kompetenz von profiTel

profiTel existierte als Marke und als Unit für Marketing, Vertriebs- und Kunden-Service von 1984 bis 2012 unter dem Dach der consultpartner-Gruppe in Hamburg. Der Bereich Akademie und Weiterbildung wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Heute ist die profiTel-AKADEMIE Deutschlands erfahrenster Aus- und Weiterbilder für Kundenservice, Kundenkontaktmanagement und Vertrieb.

Ein Schwerpunkt seit 2010 ist dabei das Blended Learning (Duales Lernen), das Distance Learning-Elemente über das Web sinnvoll mit etablierten Präsenzlernformaten kombiniert.
*) ausschließlich für Kunden der profiTel-AKADEMIE
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PCC consultpartner UG (hb) & Co. KG
Geschäftsführer: Wolfgang Wiencke
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