competence-AKADEMIE

Führungs- und Steuerungskompetenz
für
Team-Manager und Führungskräfte

im Call- und Customer-Servicecenter

Nutzen Sie das z.Zt. umfangreichste Aus- oder Weiterbildungs-Angebot für (angehende) Führungskräfte im Customer-Service-Center und Vertriebs-Innendienst für Ihre persönliche Weiterbildung auf Basis

1. eines Blended-Learning-ONLINE-Lehrgangs (lernen Sie auf jedem Endgerät (PC, Notebook, Tablet, Smartphone) wann, wo, wie lange und so schnell Sie wollen)

2. einer (inzwischen) 15-jährigen Erfahrung und der erfolgreichen und zertifizierten Ausbildung von über 700 angehenden oder quer eingestiegenen Führungskräften in Call- bzw. Customer-Service-Organisationen.

Dieser ONLINE-Lehrgang wurde speziell entwickelt für:

  • alle heutigen und zukünftigen Teamleiter und Führungskräfte in Call- und Servicecentern oder User-Helpdesks.
  • Leiter(innen) von (kleineren) Vertriebsinnendiensten oder Serviceteams
  • Berater oder Trainer(innen) sowie (Online-) Tutoren, die sich mit den spezifischen Wirkmechanismen von Serviceorganisationen vertraut machen möchten.

Nach dem Besuch dieses Lehrgangs wissen Sie:

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  • warum Call- bzw. Customer-Service-Center welche spezifischen Anforderungen an Mitarbeiter und ihre direkten Führungskräfte stellen.
  • welche Herausforderungen, aber speziell auch Gestaltungsmöglichkeiten Sie zur Sicherung und Verbesserung der Qualität und Performance Ihres Teams haben.
  • mit Hilfe welcher „must“ und „nice to have“-Kennzahlen Sie Ihr Team steuern können.
  • wie Sie die Personalkapazität richtig vorherbestimmen und eine effiziente Personaleinsatzplanung erzielen.
  • welche Service-Center-Technologien (der Telekommunikation/EDV) Sie sinnvoll bei Ihrer Arbeit unterstützen
  • wie Sie geeignete Mitarbeiter finden, motivieren und zu Höchstleistungen bringen.

Themen-Schwerpunkte des Lehrgangs sind

  • Faktoren der Kundenzufriedenheit
  • Aufbau und Abläufe im Callcenter
  • Grundlagen des Qualitätsmanagements
  • Operative Teamsteuerung mit Kennzahlen
  • Personaleinsatzplanung
  • Personalauswahl, -führung und –motivation
  • Relevantes Recht (Betriebsverfassungs-, Arbeitsrecht u.ä.)

Werden Sie zertifizierte
Service-Center-Führungskraft

Die Call- und Service-Center-Führungskraft und ihre Aufgaben
Das Aufgabenspektrum der Führungskraft in den verschiedenen Organisatonen ist weit gefächert und hängt im Wesentlichen von der Größe, dem Leistungsportfolio und den internen Strukturen eines Call- bzw. Service-Centers ab. Es gibt jedoch weitreichende Übereinstimmungen in den zentralen Aufgabengebieten. Der profiTel-Führungskraft-Ausbildung liegt daher ein Tätigkeitsbild zugrunde, das zwei gleichgewichtete Hauptaufgaben definiert:

1. Führung und Performance-Entwicklung der Mitarbeiter zur Erreichung der vereinbarten Individual- und Teamziele mit einem stabilen und leistungsorientierten Team.

2. Steuerung und Optimierung der Arbeitsabläufe unter fachlichen, technischen und organisatorischen Aspekten.

In ihrer zentralen Position, am Knotenpunkt zwischen Mitarbeitern, Service-Center-Leitung und Kunden, sorgen die Führungskräfte für schnelle und zielgerichtete Problemlösungen, beständige Qualitätssicherung, hohe Arbeitsmotivation, ein gutes Betriebsklima und eine reibungslose Kommunikation zwischen allen betroffenen Personen. Und: Sie tragen damit letztlich in erheblichem Maße zur Zielerreichung der Projekte der Abteilung und des Unternehmens bei. Daher ist eine weitreichende Förderung der dringend erforderlichen Kompetenzen aller Führungskräfte eine Basis des Servicecenter-Erfolgs.

Ausbildung mit Anspruch

Die profiTel-Führungskraft-Ausbildung verfolgt den Anspruch, ihre Teilnehmer zu vollwertigen Allround Führungskräften im Service-Center im operativen Bereich weiterzuentwickeln. Die Inhalte und deren Gewichtung orientieren sich streng an den o.g. Hauptaufgaben und deren Anforderungen sowie an dem Curriculum und den Prüfungsanforderungen zum zertifizierten „Team-Manager Call & Communication (CCV¹)“.

Eine Win-Win-Situation durch Vorteile für Mitarbeiter und Unternehmen

Vorteile für die Mitarbeiter

Vorteile für das Unternehmen

  • Modular: Aufbau aus einzelnen Lerninhalten mit individuellen Lernzielen, die aufeinander aufbauen.
  • Sinnvoll: Kombination aus Distance-Learning- und Präsenz-Lern-Elementen: Webinare, Lernchecks, Homeworks und Präsenzeinheiten.
  • Flexibel: Da alle Webinare und Tutorials aufgezeichnet werden, können sie jederzeit (wieder) abgerufen und angeschaut werden. 
  • Unterstützt: Überprüfung der Lernerfolge durch Lernchecks und Homeworks. Hilfestellung bei Fragen durch Tutoren.
  • Zertifiziert: Abschluss nach erfolgreicher Absolvierung des Kurses oder optional: neutrale Zertifizierung durch die HZA (Hanseatische Zertifizierungs Agentur) zum (Team-)Manager (Call & Communication). Ein auch vom Branchen-Verband CCV empfohlener qualifizierter Abschluss.
  • Vielseitig: Knapp 20 Lerneinheiten sowie
    6 Live-Tutorials und 9 Webinare
    decken das gesamte Spektrum des Service-Center-Managements ab und reichen von Organisation und operativer Steuerung über die Personaleinsatzplanung bis hin zum Projektmanagement.
  • Kenntnisreich: Die profiTel-AKADEMIE verfügt über eine mehr als 30-jährige Erfahrung in der Wissensvermittlung von Service-Center-relevanten Inhalten.
  • Zeitsparend: E-Learning-Module können (auch) in der Freizeit oder in ruhigen Zeiten im Unternehmen (wann, wie lange, wo, auf jedem internetfähigen Gerät) bearbeitet werden.
  • Günstig: Keine Reisekosten durch Teilnahme vom eigenen Schreibtisch oder vom Homeoffice aus.
  • Simpel: Minimaler technischer Aufwand (lediglich DSL-Internetzugang, PC-Soundkarte und Lautsprecher / Headset sowie E-Mail-Adresse werden benötigt).
Dies sind die im Lehrgang behandelten Themen, die mit 20 WBT's (web-based-trainings), 8 Webinaren und 3 Lehrvideos präsentiert werden und in insgesamt 5 Live-Tutorials diskutiert werden.
Durch Klick auf die Modulthemen erfahren Sie  mehr über die Inhalte der einzelnen Lerninhalte/Module.
  • Kick-off-Workshops                                           (90 Min.)
  • Umfang der Blended Learning-Einheiten
  • Live-Tutorials zu 1 . - 4.3    /    120 Min.
  • Live-Tutorials zu 5.1 - 5.7    /    120 Min.
  • Live-Tutorials zu 6.1 - 6.3    /    120 Min.
  • Live-Tutorials zu 7.1 - 7.4    /    120 Min.
  • Live-Tutorials zu 8.1 - 12.1    /    120 Min.

Jedes einzelne Modul des Blended-Learning-Kurses beinhaltet in der Regel folgende Elemente:

1. Ein WBT auf Basis intensiv animierter, interaktiver PowerPoint-Folien in einer Länge von ca. 30 bis 60 Minuten oder ein bzw. mehrere Videos.

2.
Alle Folien können ausgedruckt werden.

3.
Zusätzliche noch umfangreichere schriftliche Lehrgangsunterlagen (ca. 100 Seiten) ergänzen die Distance-Learning-Module.

4.
Grundsätzlich enthält jedes WBT einen sog. E-Learncheck, d.h. ein Test, der sich auf die Inhalte des jeweiligen Moduls bezieht, mit insgesamt 10 bis 20 Aufgaben unterschiedlichster Aufgabenart.

5. Die meisten Module enthalten auch ein sog. Homework, also 3 bis 6 Aufgaben, die den Praxistransfer und die Reflexion über das Gelernte des jeweiligen Moduls einleiten. Diese Aufgaben müssen vom Lernenden bearbeitet werden und werden dann vom Tutor gesichtet und ggf. bewertet. Auch zu den Webinaren und Lehr- oder Demonstrations-Videos sind Lernchecks und/oder Homework-Aufgaben vorhanden, mt dem der Lernerfolg überprüft werden kann.

6. Grundsätzlich ist ein Modul-spezifisches Feedback-Formular enthalten, auf dem die Lernenden ihre Bewertung über das Modul abgeben können und sollen.

7. Weiterhin ist vielfach eine sog. Infobox angelegt, in die beliebige Info-Materialien, Hinweise, Tipps u.ä. eingebettet werden können.

8. Die Webinare und Tutorials sind Live-Veranstaltungen zu einem festen Termin (i.d.R. von 17.00 - 19.00 Uhr), die allerdings aufgezeichnet werden, sodass auch verhinderte Teilnehmer diese Meetings jederzeit abrufen können.


9. Die Webinare und Tutorials werden auf einer professionellen Webinar-Plattform (Adobe.connect) durchgeführt, auf der die Kommunikation nicht nur über einen Chat, sondern via integriertem Audio oder (bei schlechter Internetverbindung) auch über eine integrierte Telefonteilnahme möglich ist. So  können (ähnlich wie in einer Präsenzveranstaltung) Fragen direkt gestellt und Diskussionen mündlich-persönlich geführt werden.
Alle verwendeten Präsenz- und Schulungs-Materialien stehen selbstverständlich für einen Download zur Verfügung.

10. Während der Distance-Learning-Einheiten erfolgt durchgängig eine tutorielle Begleitung der Teilnehmer.

11. Ein separates (Nachrichten-)Forum, das zur Kommunikation der Kursteil-nehmer untereinander sowie mit dem Tutor über administrative, organisatorische und inhaltliche Themen genutzt werden kann.

  • Termine

Die nächsten (Kick-off-)Start-Termine für weitere Lehrgänge in 2017 finden jeweils an einem Freitag von 14.00 bis 16.30 Uhr statt, und zwar am:

»  22.09.2017  Lehrgangslaufzeit bis ca. 15.12.2017
»  27.11.2017  Lehrgangslaufzeit bis ca. 20.03.2018

Die Termine der Webinare erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung.

Alle Module (außer den Tutorials) können auch einzeln gebucht werden.
Gern machen wir Ihnen ein individuelles Angebot!
Rufen Sie uns einfach an!

Teilnehmer, die in "ihrem" Lehrgang ein Live-Webinar verpasst haben, können (neben dem Abruf der Aufzeichnung) auch im laufenden Jahr gern an einem Live-Webinar eines weiteren Lehrgangs-Durchlaufes teilnehmen.

Wenn der Lehrgang als reiner ONLINE-Lehrgang (ohne Tutorials und tutorielle Begleitung) gebucht wird, ist ein Start jederzeit möglich.

  • Preise

Die Lehrgangsgebühr beträgt

2.900,00 Euro

(bei mind. 5 Teilnehmern) inkl. der insgesamt
5 (Live-)Tutorials,
22 Distance-Learning-Module bzw. Videos,
8 Live-Webinare
sowie der dauerhaften
tutoriellen Begleitung und
umfangreicher schriftlicher Lehrgangsunterlagen (ca. 500 Seiten).

Nutzen Sie die kostensparenden Frühbucheroptionen:

bis 2 Monate vor dem Starttermin: 2.100,00 Euro
 bis 1 Monat vor dem Starttermin: 2.400,00 Euro

Wenn der Kurs als reiner online-Kurs
(ohne Live-Tutorials und ohne tutorielle Begleitung)
gebucht wird, beträgt die Kursgebühr

1.900,00 Euro.

Für den zweiten Teilnehmer aus dem gleichen Unternehmen gewähren wir
einen Rabatt von 10 %, bei 3 oder mehr Teilnehmern aus dem gleichen
Unternehmen jeweils abzüglich 20 %.
Alle Preise verstehen sich zzgl. der jeweils gültigen MwSt von zurzeit 19 %.

Optional: Repetitorium zur Prüfungsvorbereitung

profiTel bietet einen separat buchbaren 1-tägigen Vorbereitungs-Workshop (Repetitorium) als Webinar für die Zertifikatsprüfung der HZA an.

Die Kosten des Repetitorium entnehmen Sie bitte unserer ausführlichen Lehrgangsbeschreibung unter

http://profitel.de/kurs-ret/.

  • Blended-Learning-Inhouse-Lehrgänge
Alle von der profiTel AKADEMIE angebotenen „offenen“ Blended-Learning-Kurse (sowohl für Führungskräfte als auch für Service- bzw. Sales-Mitarbeiter) können auch als unternehmensinterne „Inhouse“-online-Kurse durchgeführt werden. Die Vorteile sind:
  • Die tutorielle Begleitung kann unter Einbeziehung unternehmensinterner Fachleute, Trainer, Führungskräfte erfolgen.
  • Ein unternehmensindividueller Zeitplan für die Kursabwicklung kann vereinbart werden.
  • Zusätzlich gewünschte Präsenzeinheiten können unter Aufnahme unternehmensspezifischer Inhalte und Aufgaben durchgeführt werden.

Die Kompetenz von profiTel

profiTel existierte als Marke und als Unit für Marketing, Vertriebs- und Kunden-Service von 1984 bis 2012 unter dem Dach der consultpartner-Gruppe in Hamburg. Der Bereich Akademie und Weiterbildung wurde im Laufe der Jahre immer weiter ausgebaut. Heute ist die profiTel-AKADEMIE Deutschlands erfahrenster Aus- und Weiterbilder für Kundenservice, Kundenkontaktmanagement und Vertrieb.

Ein Schwerpunkt seit 2010 ist dabei das Blended Learning (Duales Lernen), das Distance Learning-Elemente über das Web sinnvoll mit etablierten Präsenzlernformaten kombiniert.
¹ = CCV: Call-Center-Verband
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Impressum:
PCC consultpartner UG (hb) & Co. KG

Geschäftsführer: Wolfgang Wiencke
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Telefon: 040-8979 2000 / info@profitel.de
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